A vueltas con la gestión de reseñas en plataformas de crowdsourcing como Google Maps o Amazon

Por todos es sabido que la gestión de valoraciones en plataformas digitales es el principal talón de Aquilés del sector.

A CyberBrainers, de hecho, nos llegan prácticamente a diario varios negocios que están sufriendo ataques reputacionales de la más diversa índole en plataformas como Google Maps y Amazon. Ataques, en algunos casos orquestados y pagados, que consiguen bajar la valoración global del negocio o de los productos y servicios que oferta en la plataforma lo suficiente como para que lleguen a él menos potenciales clientes.

Y, por tanto, el negocio se resienta económicamente.

Esto se debe a que, como ya explicamos por esta santa casa, el que tu negocio tenga menos de un 4 de valoración global en servicios como Google hace que este juegue en desventaja a la hora de aparecer en los resultados de búsqueda locales frente a la competencia.

Si no estás en Internet (si no apareces), no existes para los negocios.

Pablo F. Iglesias, CEO de CyberBrainers

Ya puedes tener un local en la mejor calle de la ciudad, que sobre todo si tu mercado son las nuevas generaciones, es bastante probable que aunque hayan pasado mil veces por delante no sepan de tu existencia a no ser que justo requieran de tus productos y servicios, y aparezcas de los primeros cuando realicen la búsqueda desde el móvil.

Así pues, sabedores de la importancia que tienen las reseñas y valoraciones en Internet, a todos nuestros clientes los instamos a que establezcan una serie de acciones para conseguir mayor número de reseñas positivas. Y desde EliminamosContenido, si hay amparo legal, les ayudamos a tramitar la eliminación de aquellas que incumpla la política de uso de la plataforma en cuestión.

Pese a todo ya te digo que el proceso no es para nada fácil, y nuestros abogados tienen que «pegarse» con las plataformas día sí, día también, para ejerce el derecho de nuestros clientes a que ese contenido reputacional dañino sea eliminado de la red.

Las plataformas digitales son conscientes del problema que hasta cierto punto, con su inoperancia, han llegado a crear, y es que la sensación de indefensión con la que llegan muchos de nuestros clientes ante el hecho de ver que son incapaces, por sí mismos, como administradores, de gestionar reseñas falsas y/o claramente denunciables, no es poca.

Y con eso en mente, van probando cambios que en teoría mejorarán la eficiencia de este sistema.

Amazon y el porcentaje de 5 estrellas

Con esto en mente, recientemente Amazon parece estar probando la opción de mostrar junto a la valoración global de un producto, el porcentaje de reseñas que corresponde a una valoración de 5 estrellas, la más alta en la plataforma.

La idea en sí no es mala, ya que por ejemplo, podemos así conocer de forma rápida cuántas de las reseñas que tiene ese producto o servicio corresponde con una valoración muy positiva, y no quedarnos solo con la valoración global de la ficha, que puede estar adulterada por ataques de review bombing recientes.

Ahora bien, creemos que se trata de un simple parche que no soluciona de base el problema del tráfico de reseñas.

Sin ir más lejos, para que esta medida funcione, requiere que previamente el establecimiento haya recibido un gran número de reseñas de cinco estrellas. Es decir, que haya hecho los deberes e implemente, como recomendamos hacer a todos nuestros clientes, una buena política y estrategia de presencia digital.

Son precisamente este tipo de negocios (los que vienen con los deberes hechos) los que menor impacto sufren de crisis reputacionales…., precisamente por este motivo.

Por ello, esta medida no hace más que proteger un poco más a aquellos que ya eran conscientes de los riesgos, y por tanto, dedicaron los recursos oportunos con anterioridad a labrarse una buena reputación online.

Sin embargo, al grueso de negocios, que tienen su ficha de empresa, productos o servicios colgada en Internet porque hay que tenerla, esto ni les va, ni les viene.

Es más, puede llegar a ser hasta contraproducente, ya que ante un ataque de review bombing, si tu negocio tiene muy pocas valoraciones, el porcentaje de esas de cinco estrellas será muy bajo, lo que daría todavía más la impresión de no ser un negocio, producto o servicio recomendable para el usuario.

Así pues, por ahora es solo una prueba de concepto. Sin ir más lejos, en mi cuenta personal aún no veo aplicado este tipo de cambios de interfaz.

Y es probable que Amazon, después de testearlo, acabe por no propagarlo al resto de cuentas.

Está bien, no obstante, que muestren interés en buscar alternativas al problema de la gestión de reseñas.

Pero me temo, por concluir, que esta no es una realmente positiva.

En CyberBrainers ayudamos a empresas y usuarios a prevenir, monitorizar y minimizar los daños de un ataque informático o una crisis reputacional. Si estás en esta situación, o si quieres evitar estarlo el día de mañana, escríbenos y te preparamos una serie de acciones para remediarlo.