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El viernes pasado estuve invitado a la Comunidad StoryEmotion (ES), un grupo privado de profesionales del marketing, la comunicación y empresarios hablando con Èlia Guardiola de nuestro trabajo en CyberBrainers.

Fueron varias preguntas en una charla distendida en la que todos podían participar, y para variar, lo pasamos muy bien.

Dejo por aquí algunas de las respuestas que le di a Èlia, aunque profundizamos bastante más en el turno de preguntas.

¿Qué entendemos por Reputación online?

Para entender qué es la reputación online, hay que hablar antes de la identidad digital.

La identidad digital es todo lo que define a nuestra persona o marca en derroteros digitales, y está compuesta a su vez por dos patas:

  • Presencia Digital: Lo que nosotros decimos sobre nosotros mismos, con nuestra forma de actuar y los contenidos que publicamos en la red. Es decir, es la voz de la marca.
  • Reputación online: Lo que terceros dicen de nosotros. Es decir, algo ajeno a nuestro control directo.

¿Es exclusivo de las marcas corporativas y empresas, o también repercute a las marcas personales?

Se aplica a cualquier persona o entidad, ya sean marcas profesionales o simplemente usuarios de Internet. Todo lo que haces en la red deja un rastro, y por razones obvias lo que terceros dicen de ti acaba siendo reflejo de tu identidad digital.

¿Qué podemos hacer en nuestro día a día para poder tener una imagen de marca, nuestra reputación online limpia y sana?

La principal herramienta que tenemos para mejorar la identidad digital es tener una buena estrategia de presencia digital, de forma que el impacto reputacional en nuestra identidad digital sea el menor posible.

Recordemos que la reputación no la podemos controlar directamente. Pero sí podemos mejorar la visibilidad de nuestra voz en la red, de forma que eso sea lo que más peso tiene cuando alguien nos encuentra.

Ante una crisis de reputación online, ¿cómo debemos actuar? ¿Qué 5 pasos imprescindibles no deben faltar?

  1. Monitorización: Es el paso inicial y necesario, ya que si no tenemos los deberes hechos, seguramente nos enteraremos a posteriori de la crisis, lo que nos deja menor margen de maniobra para minimizar su daño.
  2. Análisis: Una vez potencialmente estemos ante una crisis reputacional, hay que escuchar mediante herramientas de escucha activa para conocer el alcance del problema.
  3. Estrategia: Con la información procesada, toca implementar una estrategia de mitigación del daño reputacional. Una serie de acciones online u offline para intentar salir de la crisis reputacional lo mejor posible y en el menor tiempo posible.
  4. Mitigación: La implantación de las acciones elegidas en la fase anterior atendiendo a su prioridad e impacto en tiempo.
  5. Retroalimentación: Una vez pasado el calvario, toca de nuevo analizar qué acciones se han hecho y qué retorno han ofrecido. Ser conscientes de en qué hemos fallado y qué podemos mejorar para ya no solo evitar futuras crisis, sino también para actuar más contundentemente la próxima vez.

¿Qué cosas no debemos hacer JAMÁS en nuestra imagen de marca?

Yo siempre digo que no pongas en Internet nada que no querrías que tu peor enemigo conociese de ti.

La mejor defensa es usar el sentido común, y entender que Internet no es la barra de un bar.

¿Qué herramientas nos pueden ayudar a mejorar nuestra reputación online?

Tener una presencia digital bien estructurada en redes sociales es una manera de acaparar los primeros resultados de las búsquedas por nuestro nombre o marca. Y por supuesto, tener una página propia, es decir, un lugar donde tengamos el control absoluto de lo que se dice de nosotros.

Después para implementar sistemas de alerta temprana y escucha activa, utilizar tanto los filtros de las redes sociales para monitorizar cualquier cosa que nos afecte, como también herramientas gratuitas y tan sencillas de utilizar como Google Alerts (ES).

A nivel corporativo, es recomendable contar con un equipo, interno o externo, que se encargue de scrapear Internet para identificar potenciales riesgos reputacionales continuamente.

Danos un plus y recomiéndanos algo que haces tú en tus marcas

Pues mira, en CyberBrainers implementamos sistemas de alerta temprana para clientes basados en una metodología propia que en su día explicamos por el blog, y que se basa en escuchar periódicamente qué contenido se posiciona para búsquedas de marca en redes sociales y buscadores, y asignarle un valor número que identifica el riesgo reputacional.

Lo que por un lado nos permite medir qué tal funcionan las estrategias de posicionamiento que estamos llevándoles, y por otro, identificar riesgos antes de que se transformen en crisis reputacionales.

¿Dónde te pueden encontrar las personas para que te sigan?

Pues principalmente en CyberBrainers.com, es decir, esta misma página, o en mi página personal, PabloYglesias.com.

Y de ahí ya tienen enlaces a todos los perfiles en redes sociales que tenemos.

¿Sabes que en un mes vas a dar una masterclass en la escuela, verdad? ¿De qué nos vas a hablar?

Pues sí jajaja.

Lo he estado pensando y me gustaría dedicarle esa sesión a explicar la metodología que seguimos en CyberBrainers para cuantificar el riesgo reputacional en las SERPs, es decir, en las búsquedas orgánicas.

Una masterclass un poco técnica, pero que creo que puede servirle a los asistentes profesionales para aplicarla a sus clientes, y también a aquellos que tengan negocios para monitorizar su evolución reputacional.

Si quieres asistir, ya sabes: Te esperamos en la Comunidad StoryEmotion (ES).

En CyberBrainers ayudamos a empresas y usuarios a prevenir y minimizar los daños de una crisis reputacional. Si estás en esta situación, o si quieres evitar estarlo el día de mañana, escríbenos y te preparamos una serie de acciones para remediarlo.

Pablo F. Iglesias
Pablo F. Iglesias

Pablo F. Iglesias es Consultor de Presencia Digital y Reputación Online, director de la Consultora CyberBrainers, escritor del libro de ciencia ficción «25+1 Relatos Distópicos» y la colección de fantasía épica «Memorias de Árganon», un hacker peligroso, un intento de crossfighter y un comilón nato 🙂