Un ejemplo de mala praxis reputacional: Wetaca vs ElXokas

Llevamos un par de semanas «calentitas» en el sector de los envíos de comida a domicilio de España.

El Xokas, un popular streamer de videojuegos (cuarto mayor streamer en Twitch de habla hispana), recientemente se asociaba con otro creador de contenido (Reven) para comprar una parte significativa de Knoweats!, una empresa de entrega de comida a domicilio no muy conocida, y aún en fase de crecimiento.

Obviamente, que una figura como El Xokas, conocido precisamente por su mala alimentación frente a la cámara, sea ahora la imagen de cambio de esta compañía, es cuanto menos anecdótico.

Pero lo más interesante del tema no es esto, sino que en su lanzamiento, y su posterior stream explicando a su audiencia el por qué de la compra, abrió la caja de pandora en la industria, arrastrando a una crisis reputacional a Wetaca, la principal empresa del sector.

El Xokas compra Knoweats!, y empieza el beef contra Wetaca

El pasado 2 de febrero, El Xotas anunciaba la compra de Knoweats!

OS PRESENTO MI NUEVA EMPRESA.
OS PRESENTO @knoweats .
Seguidla porque nos vamos a poner hasta arriba de buena comida😇.
Completo: https://t.co/ZvQZeEVj1v pic.twitter.com/nP9DjUWxV7

— XOKAS (@elxokas) February 2, 2024

Y en el stream posterior al anuncio, El Xokas explica por qué, según él, decidió comprar Knoweats!, y no Wetaca, la que claramente es la principal empresa de envío de comida a domicilio del país (65.000 pedidos semanales frente a los escasos 1.000 que asegura tener Knoweats!).

Esto se traduce en más de 65.000 tápers a la semana. Saludos a mis haters. 🫡 https://t.co/pd6McEPGaA pic.twitter.com/HWJz5y7RCd

— Wetaca (@wetaca) February 1, 2024

Entre sus declaraciones, aseguraba haber mantenido varias conversaciones en el pasado fomentadas por Wetaca para que el streamer anunciase sus productos, pero que El Xokas decidió no hacer debido a la baja calidad de sus productos.

De hecho, llegó a comparar el packaging de ambas compañías, asegurando que el producto de Wetaca tenía mucho que mejorar:

El Xokas compara su empresa de comida Knoweats con la competencia llamada Wetaca y dice que ma suya es superior, que no tiene comparación y dice de manera irónica que en vez de llamarse Wetaka debería llamarse Wekaka para luego decir que no quiere tirar beef. pic.twitter.com/vGoOP48C3s

— Elektra 🐱🦋 (@drayasmin) February 4, 2024

La respuesta de Wetaca

La compañía llevaba ya unos días subiéndose al carro del hype por su posible compra (El Xokas ya había dicho en varias ocasiones que estaba en negociaciones para comprar una empresa de alimentación a domicilio), llegando incluso a crear un canal de Twitch (ya eliminado) donde emitió, durante horas, una animación con un personaje claramente muy parecido a El Xokas con un código de descuento para comprar sus productos.

El código, por si queda alguna duda, era «XOKASPAGA».

Y una vez se supo que no era Wetaca, la compañía publicó el siguiente tweet:

Coca-Cola VS Pepsi
McDonald's VS Burger King
Nike VS Adidas
Bueno, la empresa del Xokas no tiene nada que ver con esto, pero que vaya. Que aquí estamos listos para la juerga. No, el rumor no era cierto. Nadie nos ha comprado. Pero tenéis 50% de descuento con el código XOKASPAGA. pic.twitter.com/g6XE1zc0BX

— Wetaca (@wetaca) February 2, 2024

Hasta aquí todo había podido quedar en una simple broma entre marcas.

Wetaca aprovechándose del momento para tener un poco más de visibilidad (más de 100ks de visualizaciones tuvo el tweet anterior), y El Xokas posicionando su compra frente a la competencia, y esperando con ello, como es normal, ganar un poco de cuota de mercado.

Sin embargo, tras el ya citado stream de El Xokas criticando la calidad de los productos de la competencia, es cuando al Community Manager de la compañía, bajo nuestra humilde opinión, cometió el error de querer seguir con el juego, afectando ya a la imagen de marca negativamente.

En particular, Wetaca publicó el siguiente hilo en X (ES), en el que descarga toda la ira contra el streamer:

1. Recupera momentos «célebres» del streamer, como cuando aseguraba que comer sano es «de gilipollas», y también uno de los que más impacto tuvo en su vida como creador de contenido: Cuando reconoció, en medio de un stream, que guardaba la basura en el congelador para que así no oliera mal y poder sacarla toda junta una vez por semana.
2. Compara las declaraciones de El Xokas sobre la calidad de su comida con la de algunos «expertos», también influencers, como el caso de El Comidista.
3. Deja claro que El Xokas no podría, aunque hubiera querido, comprar Wetaca. Algo obvio debido a la valoración esperable de esta compañía frente a la que acabó comprando.
4. Desvela emails enviados por el streamer asegurando que solo colaboraría con la empresa, pese a que sus productos le gustan, sin cobra a cambio, y no solo con el envío gratuito de los tuppers.
5. Terminan con un «Gracias, gordito» que es cierto que está sacado de contexto (El Xokas en sus streamers suele referirse a sí mismo y/o a su audiencia así»), pero que debido a la amplitud de este hilo, ha acabado degenerando en centenares de comentarios de usuarios echándose encima del Community Manager y la gestión reputacional de la empresa.

Crisis reputacional de Wetaca

Llegado a este punto, y como decíamos anteriormente, cientos de cuentas han salido a defender al streamer y proponer un boicot hacia Wetaca.

Obviamente, Joaquín, El Xokas, aprovechó el momento para posicionarse y dar aún más visibilidad a la respuesta de Wetaca, consiguiendo que miles de usuarios más se hicieran eco de la crisis reputacional:

La he cagado en muchas ocasiones, pero lo que estáis haciendo vosotros es la mayor vergüenza ajena que he sentido en toda mi carrera.

Pensábamos hundir vuestra empresa ofreciendo un mejor producto, pero ya veo que la estáis destruyendo vosotros desde dentro

Llega el pedido 🧵 https://t.co/8n71Dk4qCW

— XOKAS (@elxokas) February 5, 2024

La recomendación de CyberBrainers

Desde fuera, y más considerando que ambas empresas no cotizan en bolsa, es imposible saber qué impacto habrá tenido en el número de ventas.

Lo que está claro es que:

• Wetaca supo aprovecharse inicialmente de los rumores con una buena estrategia de contenido para captar, seguramente unos cuantos pedidos extra con el cupón de descuento.
• Knoweats! quedó sin stock de productos a la venta en su web tras el anuncio por parte de El Xokas. Algo esperable, debido a que como ellos mismos aseguraban, tienen una producción aún muy inferior a la de la competencia, y el impulso que supone que uno de los mayores streamers anuncie la compra de la compañía es considerable. Según el propio Joaquín, han hecho esta semana un X5 respecto a antes del anuncio.
• En el momento de escribir este informe (una semana posterior a la crisis reputacional), la web de Knoweats sigue colgando el cartel de productos agotados. De nuevo, esto puede deberse a que, en efecto, están teniendo problemas para dar salida a todos los pedidos que les están llegando, o tratarse de una estrategia de escasez para generar a futuro aún más interés por sus productos.
• Wetaca, se mire por donde se mire, no ha salido bien parada de esta crisis reputacional. Exponer públicamente emails privados del streamer es ilegal, y hacerlo además con ese tono, poniéndose incluso por detrás del nivel de Joaquín (que ya es decir…) no hace más que manchar una imagen de una empresa que ya ha estado envuelta en otras crisis reputacionales, transformándose ya casi en un meme, debido a esa estrategia que tienen ya desde hace años de enviar productos «gratuitos» a influencers a cambio de menciones.

Por último, y desde CyberBrainers, hubiéramos recomendado a su equipo de comunicación responder a la crítica de El Xokas pero sin caer en ilegalidades y de una forma mucho más política, demostrando mayor madurez, e incluso aplaudiendo la llegada de una competencia… que sigue siendo totalmente marginal a la del gigante de la alimentación a domicilio.

Es más, pensando con estrategia, el que El Xokas se haya metido a este sector podría ser positivo para Wetaca. A fin de cuentas, su empresa no parece estar dando a basto con los pedidos. Pero ya se está hablando del delivery de tuppers a domicilio, por lo que habrá muchos nuevos clientes, seguidores de El Xokas, que querrían probar la experiencia… pero al no poder en Knoweats!, podrían haberse ido a la competencia.

Es decir, es una oportunidad perdida para Wetaca de arrastrar ese nuevo interés en este mercado aprovechándose de su capacidad logística (recalco: a años luz, al menos por el momento, al de Knoweats!).

Hubieran no solo no tenido enfrentarse a una crisis reputacional, sino salir incluso beneficiados, como ocurrió antes de que todo se fuera de madre con ese hilo de X.

Lo único que se nos ocurre, por tanto, es que a ese equipo de comunicación les pudo el corazón, y no la cabeza.

Una mala estrategia en situaciones críticas como esta.

En CyberBrainers ayudamos a empresas y usuarios a prevenir, monitorizar y minimizar los daños de un ataque informático o una crisis reputacional. Si estás en esta situación, o si quieres evitar estarlo el día de mañana, escríbenos y te preparamos una serie de acciones para remediarlo.