Si tu negocio no tiene más de 4 estrellas de valoraciones, no existe

Hace unos días por Graphext publicaban un informe (ES) en el que cruzaban los datos de negocios del sector de la restauración de la Comunidad de Madrid con sus valoraciones en plataformas como Tripadvisor o Google Maps, para llegar a la conclusión de cuál a priori es la «mejor terraza de la capital».

El estudio en sí no deja de ser un ejemplo perfecto de analítica gráfica de datos, dividiendo el mapa por barrios y con el uso de círculos de densidad, lo que permite a un simple vistazo hacerse una idea rápida de cómo está el patio.

Se podría sacar varias lecturas del mismo, pero en este caso me quería centrar en la relación que existe entre negocios y su puntuación, y con dos puntos en particular:

• La mediana de valoraciones ronda el 4.2 sobre 5.
• El primer cuartil está en torno al 4,5 sobre 5.

¿Qué quiere decir esto?

Pues que por debajo de 4, tu negocio no tiene la suficiente credibilidad como para ser considerado en un mercado tan exigente como el actual, en el que la decisión de compra se toma en apenas un minuto revisando qué locales hay cerca y cuáles tienen mejores valoraciones.

Eso, y que el sistema de valoración de estas plataformas, como ya alertamos hace tiempo, está roto. Si lo habitual es que los negocios tengan un 4,5 sobre 5, ¿tiene sentido un sistema de valoración en el cual el 80% de sus potenciales resultados no tienen valor alguno?

El negocio de los sistemas de valoración

En CyberBrainers trabajamos con varios negocios que están supeditados a estos dictatoriales sistemas, y hablo de dictatoriales con conocimiento de causa.

La última una psicóloga cuya consulta había sido víctima de un ataque de la competencia. Lo que llamamos en el argot técnico review bombing. De la noche a la mañana aparecieron varios supuestos clientes valorándola con un 1 y dejando comentarios del tipo:

Ha sido la peor experiencia que he tenido.

No se lo recomiendo ni a mi peor enemigo.

Muy poca profesionalidad. Nos hemos sentido totalmente desprotegidos.

Es decir, valoraciones genéricas, que ademas coinciden casualmente en fechas (en cosa de tres días había recibido unas veinte).

Cuando algo así pasa, queda claro a ojos de cualquier usuario especializado que se han obtenido de forma fraudulenta. La competencia, o lo mismo un cliente insatisfecho, ha contratado a un servicio que utiliza cuentas falsas (o de usuarios legítimos que cobran por ello) para que dejen valoraciones falsas. Eso, o ha tirado de familiares, trabajadores y conocidos para que hagan lo propio.

El problema es que combatirlo si no hay un trabajo reptuacional previo es muy difícil, habida cuenta de que estas plataformas se limpian las manos. Ya puedes escribirles que generalmente argumentarán que no se puede moderar las valoraciones obtenidas en nuestro perfil.

Ha habido casos, como el de un restaurante del sur de España, en el que después de barajar varias opciones nos salió más recomendable cambiar el tipo de local para ocultar las reseñas.

Hasta ese punto hemos llegado.

Y en otros, no queda otro de contrarrestarlo generando valoraciones positivas. Preparando una campaña de comunicación para que sean los clientes reales quienes se vuelquen a dejarnos sus reseñas, y que con ello recuperemos puntuaciones aceptables, que como ya vimos, deben ser mayores de 4.

Es absurdo, pero es como funciona.

Quitando algunos muy contados casos, como el de Booking en el que la reseña solo la puedes poner si previamente has sido cliente del local, en el resto de plataformas CUALQUIERA puede dejar valoraciones haya sido o no cliente, lo que posibilita las mecánicas de astroturfing que hemos comentado, generando un modelo de negocio fraudulento contra el que cuesta bastante luchar.

Y sí, al final se sale de ese hoyo. Pero es a costa del tiempo necesario para establecer una buena estrategia de presencia digital, a sabiendas de que mientras sigue esa crisis reputacional debida a valoraciones fake, el negocio se resiente (menos potenciales clientes se verán tentados a ir a nuestro local).

Por el simple hecho de que en su día se delegó la visibilidad de la mayor parte de negocios físicos únicamente en dichas plataformas (¿cuántos locales de tu calle tienen una página web y perfiles en redes sociales que mantengan activos periódicamente con contenido previamente programado?). Un error que desde Cyberbrainers no nos cansaremos de señalar.

Si tienes un negocio de estas características, lo mejor que puedes hacer es planificar una estrategia digital ahora. Así, si el día de mañana acabas sufriendo uno de estos ataques, no estarás en tan mala posición para combatirlo.

En CyberBrainers ayudamos a empresas y usuarios a prevenir, monitorizar y minimizar los daños de un ataque informático o una crisis reputacional. Si estás en esta situación, o si quieres evitar estarlo el día de mañana, escríbenos y te preparamos una serie de acciones para remediarlo.