Con El Estado hemos topado, que dirían algunos.
El caso es que las crisis reputacionales pueden salir de cualquier evento o acción de una marca.
Pese a que esta no tenga ninguna culpa de ello.
Esto mismo ha experimentado recientemente Zhong Shansham, una de las personas más ricas de China (en 2020 llegó a ser el hombre más rico de toda China tras la caída del dueño de Alibaba), y CEO de Nongfu Spring, la «Coca-Cola» de Asia.
Una de las empresas más grandes de agua embotellada y refrescos del país, con una valoración de algo más de 50.000 millones de dólares.
La misma que hace unos días caía cerca de 3.500 millones de dólares en valoración bursátil tras sufrir una repentina y explosiva crisis reputacional en redes sociales.
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La crisis reputacional de Nongfu Spring
¿Cómo empezó todo?
Pues, simplemente, con el lanzamiento de una nueva botella de té.
Exactamente la que ves en esta imagen:
En ella, se cuenta la (supuesta) historia del nacimiento de esta bebida histórica.
En 1267, el monje japonés Nampo Jomyo estudió el budismo y la ceremonia del té en el templo Jingshan en Hangzhou, provincia de Zhejiang, en el este de China. Supuestamente, desde ese templo se introdujo el té verde al vapor en Japón, lo que finalmente condujo a la creación del matcha.
¿Por qué algo así iba a generar una crisis reputacional a la marca?
Pues porque para muchos clientes, el haber usado una ilustración de este tipo se ha entendido como si la compañía hiciera apología de la cultura japonesa.
Y claro, ya sabemos que desde la ocupación japonesa en China, y más aún estos últimos años con las tensas relaciones entre Occidente y Oriente, la concepción que tienen muchos chinos de sus vecinos no es precisamente buena.
Impacto reputacional
De pronto, miles de usuarios empezaron a subir fotos y vídeos de cómo estaban usando este té para limpiar el inodoro o el suelo.
De hecho, varios grandes retailers del país, como es el caso de la cadena 7-eleven, anunciaron el cese de la venta de los productos de Nongfu Spring, sumándose al boicot hacia la marca, y haciendo apología de compra de los productos de su principal competidor, Wahaha.
“Cesaremos la venta de productos relacionados de Nongfu Spring. Los productos de todos los países están disponibles para su compra, pero los artículos que respaldan los halagos de las empresas chinas hacia el comportamiento de Japón no se venderán”
Responsable de comunicación de Global Times (EN), uno de los mayores retails del este de China
Todo esto, como decíamos, ha supuesto una pérdida del valor de la compañía de algo más de 3.500 millones de dólares, rozando en su pico mayor los 3.800 millones de dólares.
¿Lo peor de todo?
Pues que realmente la compañía hizo lo que debería hacerse en estos casos.
En un comunicado (CH), explicaba que esas supuestas ilustraciones de un templo japonés no eran japonesas… sino chinas. Y recordaba que la historia hablaba de cómo fue China la iniciadora del té, y no Japón.
Crisis reputacionales incontrolables
Situaciones como esta son ajenas al control de cualquier marca.
Por mucho análisis de mercado previo que se haga, una mala interpretación de un colectivo en particular puede acabar detonando en algo tan grave como lo ocurrido a esta compañía.
Y más cuando entran en juegos intereses geopolíticos y/o culturales, como es el caso.
De ahí que desde CyberBrainers hagamos hincapié en la importancia de mitigar el riesgo con anterioridad, labrándose una buena presencia digital, una buena imagen de marca.
¿Podría haber la compañía evitado esta crisis reputacional?
Probablemente no.
Pero sí podría haber mitigado su impacto si mantuviese una comunicación más fluida con sus clientes, y no solo mediante comunicados esporádicos y oficiales lanzados desde su página web, o desde algún medio nacional.
Prevenir antes que curar.
Algo que probablemente una marca personal, con menores recursos, tiene más complicado de realizar.
¿Pero un gigante corporativo?
En CyberBrainers ayudamos a empresas y usuarios a prevenir, monitorizar y minimizar los daños de un ataque informático o una crisis reputacional. Si estás en esta situación, o si quieres evitar estarlo el día de mañana, escríbenos y te preparamos una serie de acciones para remediarlo.
Monitorización y escucha activa
Ponemos nuestras máquinas a escuchar para identificar potenciales fugas de información, campañas de fraude/extorsión y usurpación de identidad que estén en activo, y/o datos expuestos de ti o de tu organización.
Planes de autoridad y Presencia Digital
Ayudamos a organizaciones y particulares a definir la estrategia e implementar acciones digitales que mitiguen los posibles daños reputacionales que pueda sufrir en el futuro.
Gestión de crisis reputacionales
Cuando el mal ya está hecho, establecemos un calendario de acciones para reducir su duración e impacto, y que la organización y/o persona pueda volver a la normalidad lo antes posible.
Pablo F. Iglesias es Consultor de Presencia Digital y Reputación Online, director de la Consultora CyberBrainers, escritor del libro de ciencia ficción «25+1 Relatos Distópicos» y la colección de fantasía épica «Memorias de Árganon», un hacker peligroso, y un comilón nato 🙂
